haratomoko 
「外注したいのにうまく進まない」
このような課題を抱えている方はいませんか。
人手不足や業務負荷の増加を背景に、外注やAI活用を検討する企業は増えています。一方で、実際には検討段階で止まってしまい、思うように進まないケースも少なくありません。
本記事では、外注やAI活用といった取り組みが進まない理由として、企業がつまずくポイントを解説します。
外注が進まない主な原因は「整理不足」
外注を進める際、多くの企業は「どの外注先にするか」「コストは見合うか」「十分な技術力や対応力があるか」といった点に意識が向きがちです。しかし、外注がうまく進まない企業の多くに共通しているのは、その前段階ですべき業務の整理不足が挙げられます。ここが曖昧なままでは、外注の判断自体が進まず、検討段階で止まってしまうケースが少なくありません。
それでは、具体的にどのような「整理不足」が外注の判断を止めてしまうのでしょうか。代表的なものは次のとおりです。
- 業務が属人化している
- 業務の全体像や工数が把握できていない
- 業務の手順や判断基準が言語化されていない
このように業務が整理されていないと、「外注すべき業務」と「社内ですべき業務」の切り分けができず、スムーズに進みません。
なぜ「判断できない状態」が生まれるのか
そもそも、なぜ外注の判断ができない状態が生まれてしまうのでしょうか。その背景には、業務が外部に委託する前提で設計されていないという問題があります。
多くの企業では、業務がタスク単位で細かく分解されておらず、「ひとつの業務」としてまとまったまま運用されています。そのため、どこまでが定型作業でどこからが判断を必要とするのかが曖昧です。このような状態では、外注に委託する業務の範囲を設定できません。
さらに、業務の優先順位や依存関係が整理されていないケースも多く、「どこから手をつければ良いのか」「どのように依頼すれば良いのか」が分からないまま、判断が先延ばしになってしまいます。この状態は外注に限らず、AIやツールの導入を検討する際も同様です。「どこに使えば効果が出るのか」が見えず、行動に移すことが難しくなります。
結果として、意思決定ができずに検討段階で止まってしまいます。
BPO検討段階でつまずく企業の共通点
外注が進まない背景には、業務の整理不足や判断材料の不足といった構造的な課題があります。ここからは、外注が進まない企業に共通する4つのポイントを紹介しながら、なぜ意思決定が止まってしまうのかを具体的に見ていきます。
＞BPOとは？主な対象業務やどういう人が向いているのかについて解説
＞誰かの“助かった”が、私たちのやりがい-raainが担うBPOとは-
業務が属人化し、担当者しか分からない
外注が進まない企業の共通点のひとつは、業務が特定の担当者に依存していることです。いわゆる属人化が進んでいる状態です。このような業務では、業務フローや判断基準が明文化されておらず、やり方やルールが担当者の頭の中にしか存在していません。
そのため、担当者が変わると業務の進め方が分からなくなったり、手順を一から説明する必要が生じたりします。結果として業務の再現性が担保されず、外部に業務フローを正確に説明することも難しくなります。また、引き継ぎを前提とした設計になっていないため、社内での横展開すら難しくなるケースも少なくありません。
例えば、「このケースはA対応」「この条件ならB対応」といった判断を、担当者の経験則で行っているような業務です。担当者本人は問題なく対応できますが、その判断理由が言語化されていないため、他の人が同じように再現できません。
このように属人化した業務はブラックボックス化し、外部からは中身が見えない状態になります。その結果、外注を検討しようとしても業務の全体像や構造が把握できず、外注推進のボトルネックとなってしまうのです。
「忙しい」と「整理できない」のループから抜け出せない
外注を進めるためには、業務の整理が不可欠です。しかし、必要だと分かっていても、手が回らないという企業は少なくありません。なぜなら、外部への委託を検討する段階にある時点で、すでに社内のリソースが逼迫しているケースが多いためです。
その結果、次のような悪循環に陥り、状況が改善しないまま停滞することがよく起こります。
- 日々の業務で手一杯になっている
- 改善や見直しの時間が取れない
- 忙しさから業務を整理できない
- 業務を外部に委託できない
- 外注が進まず、業務負担を軽減できない
このように、目の前の業務に追われることで整理が後回しになり、外注も進まないことから業務負担を減らせません。つまり、「忙しいから整理できない」「整理できないから忙しい」という状態が固定化してしまうのです。
こうした悪循環から抜け出すためには、「小さな言語化」から始めることが有効です。最初から完璧に業務を整理する必要はありません。「自分がいなくても、誰かがこのメモを見れば最低限は進められる」程度の状態を作るだけでも第一歩になります。
業務の優先順位が整理されていない
BPO検討段階でつまずく企業には、「どの業務から手をつけるべきか」が決まっていないケースが多く見られます。その背景には、業務の細分化や優先順位の整理が不十分という問題があります。
本来であれば、業務負担が大きいものや、定型化しやすい業務から外注を検討するのが一般的です。しかし、その判断軸がないために、検討が具体化しないまま止まってしまいます。
さらに、業務同士の依存関係が整理されていない場合、「この業務を切り出して問題ないのか」といった不安が生じ、判断を先送りしてしまう要因にもなります。
こうした状況を解消するためには、まず業務を小さな単位に分解し、「どの業務にどれくらいの時間がかかっているのか」を可視化することが有効です。全体を一度に整理しようとするのではなく、負担が大きい業務から優先的に整理していくことがポイントです。
外注の目的が明確になっていない
BPO検討段階でつまずく企業には、「なぜ外注するのか」という目的が曖昧なまま進めているケースも少なくありません。
コスト削減のためなのか、業務効率化のためなのか、あるいはコア業務に集中するためなのかによって、外注すべき業務や進め方は変わります。言い換えると、目的が不明確なままでは判断基準が定まらず、外注が進みません。
こうした状況を避けるためには、まず外注の目的を言語化し、「何を実現したいのか」を明確にすることが重要です。目的が定まることで、外注すべき業務や優先順位の判断がしやすくなり、具体的なアクションにつながります。
まとめ
「外注したいのに進まない」という状態は、業務の整理不足や属人化など、構造的な問題によって起こります。円滑に進めるには現状の業務を整理し、言語化することが大切です。
また、近年ではAIを活用して業務効率化を図る企業も増えています。しかし、外注と同様に、業務が整理されていない状態では十分な効果を発揮できません。不十分な場合は、次のような課題が生じやすくなるためです。
・業務手順が曖昧なままでは、AIに具体的な指示を出せない
・業務の全体像が把握できていなければ、どこにAIを活用すべきかを判断できない
・業務が細分化・言語化されていなければ、AIが誤った手順で処理する可能性がある
つまり、外注やAI活用を進めるのに重要なのは、まず現状の業務を整理し、言語化することです。しかし、多くの企業がこの手前で立ち止まっています。まずはその状態に気づき、一歩踏み出すことから始めましょう。
業務を整理したうえで、外注をどのように進めるべきかについては、以下の記事を参考にしてみてください。
＞バックオフィス業務を外注する理由とは？業務効率と成長を支える新しい選択肢をご紹介